Кто такие потребители-террористы? Люди, которые хотят, а обычно хорошо умеют злоупотеблять своими потребительскими правами. Важный момент: стоит четко различать клиента, которому ваша компания принесла настоящие неудобства или не выполнила данное в рекламе, например, обещание, и потребителей, специально и зачастую профессионально ищущих лазейки, чтобы заработать на бизнесе. Здесь цель не купить дешевле, а поиметь свою выгоду. Вам могут начать угрожать отзывами на всех профильных ресурсах, подключением знакомых блоггеров, уполномоченными органами и прочими страшными (с непривычки) вещами. Давайте разберемся поподробнее, что делать бизнесу.

Как себя вести?

Первый совет, как ни банально — выдыхаем. Это бывает сложно, с вами произошла почти несправедливость. Так что выдыхаем снова. Постарайтесь посмотреть на это не как на эмоциональную историю, а как на задачку. Попытайтесь понять, где заканчивается промах вашей компании, и начинается спекуляция. Не поддавайтесь на провокации, угрозы отзывами, «я вам такое учиню» и прочие приемы. Если человек имеет цель вас публично оболгать, он все равно это сделает, просто либо сначала поимеет с вас денег/бесплатный товар, либо нет.

Кстати, если вы поддадитесь и откупитесь, шанс того, что о вас все равно напишут, да еще и предъявят ваши «извинения» в качестве доказательства вашей вины — увеличивается.

Если такой клиент все же начал заваливать вас негативом в медийном поле — ни в коем случае не пытайтесь его блокировать или ругать. Не бойтесь сказать свою правду, как все было на самом деле. Помните — вы пишете это не для него, а для всей остальной аудитории, ваших будущих клиентов, которые и станут вашим лучшим судьей. Если угрозы касаются правового поля, то объективно оцените свои риски и соберите нужные документы и факты, доказывающие вашу правоту. Рассказы про вашу честность «на словах» в суде не выстоят.

Как обезопаситься?

Откровенно говоря, ответ один: никак. Воспринимайте повышающуюся долю таких попыток как сигнал о вашем росте. Это комплимент. Единственное, в чем можно и нужно отработать риски заранее — правовое поле. Обратитесь к хорошим специалистам, попросите их сделать аудит ваших сайтов, рекламы, акций и прочего, составьте верные юридические правила, оферты, дисклеймеры. Это снимет ваши негативные риски на более чем вменяемый процент.

Ну, немного о психологической стороне проблемы. Первые такие случаи в моей практике вводили меня чуть ли ни в ужас. «Как же так, — думала я, — ведь мы со всем сердцем, старались, делали, ну ведь это же несправедливо, за что же нас так!» И это было большой ошибкой. Лишь спустя время я поняла, что все наши «сердце» и «старания» были не зря, ведь их оценили тысячи наших клиентов. И это не значит, что нужно перестать развивать клиентский сервис и свое дело просто потому, что вам на пути встретился вот такой «профессионал».

Если вы не хотите самим себе связать руки, то ни в коем случае нельзя воспринимать фразу «Клиент всегда прав» буквально. Почему? Потому что потребительский террорист — это не ваш клиент.

Есть большая разница между тем, чтобы исправить свою ошибку и искренне извиниться за нее (бесплатный товар, подарок, да просто письмо на человеческом языке, а не отписка), и тем, чтобы стать жертвой кого-то из тех, что я описала выше.

Знайте свои права, не бойтесь шантажистов, и помните, что вся правда все равно всегда будет в качестве оказываемых вами услуг, а настоящие клиенты — самые неподкупные судьи.